Quelle attitude adopter devant un commentaire négatif ?

  • Vous avez lancé votre blog d’entreprise ?
  • Votre site web présente votre activité, vend vos produits 
  • Et pour rester au plus prêt de vos clients vous avez ouvert les commentaires ?

Et là vous recevez votre premier commentaire négatif. Avez-vous déjà reçu des commentaires négatifs ? 

C’est ce que vient de vivre précisément une de mes clientes. Et elle m’a appelé pour savoir comment elle devait réagir. Devait-elle répondre ou ne pas répondre à ce commentaire négatif ?

Soyons clair, recevoir un commentaire négatif a parfois quelque chose de stressant, ce n’est pas très agréable, à plus forte raison si c’est le premier. 
Surtout si comme ma cliente, vous vous êtes investi, vous donnez le meilleur de vous-même sur votre blog. Vous souhaitez aider les gens, leur apporter votre petit plus. Et là, vous recevez un commentaire négatif. 

La perspective de recevoir un commentaire négatif paralyse pas mal d’entrepreneurs qui n’osent pas ouvrir les commentaires sur leur blog ou qui n’osent pas communiquer sur les réseaux sociaux. Car ils sont bien conscients qu’en exposant leur entreprise, leur activité sur Internet, sur les réseaux sociaux, ils vont attirer des internautes qui vont vouloir donner leur avis.

En règle général il faut se préparer à s’exposer à la critique.

Vous avez dit commentaire négatif ?

Tout d’abord définissons bien ce qu’est un commentaire négatif. Il ne faut pas le confondre avec le commentaire d’un client mécontent. La gestion de ce problème est différente.

Un commentaire négatif est avant tout une histoire de perception. Cette perception est basée sur l’image voulue par un entrepreneur sur ses produits ou services. 

Mais il y a plusieurs types de commentaires négatifs et pour n’en citer que deux:

  • celui qui est justifié
  • et le malveillant

Soyons positif

Si vous avez reçu un commentaire négatif, c’est que vous avez suscité une réaction. Vous ne laissez pas les gens indifférents, c’est un bon point. Votre contenu a été consulté et il a inspiré une personne qui a réagi. Pas tout à fait comme vous le souhaitiez mais elle a réagi. Il n’y a rien de plus frustrant que de laisser les autres indifférents, de ne recevoir aucune question, aucune demande de devis, aucun commentaire. Vous ne croyez pas ?

Comment réagir au commentaire négatif ?

1- Un commentaire négatif peut être constructif. Si le commentaire négatif est justifié, constructif, il est important d’y répondre. 

Mais restez toujours zen :-). 

Songez que le commentaire négatif va vous permettre d’améliorer votre contenu, votre service, votre présentation commerciale, votre vidéo…

Quelles pistes pour répondre

  • Répondez en précisant que vous prenez la remarque en considération et que vous êtes en train de pallier au problème.
  • Avancez un argument que l’internaute ne connaît pas
  • Vous pouvez répondre également que le problème est connu de vos équipes et que sa résolution est en cours

Voila quelques idées ..

2- Mais si le commentaire est injustifié

Reprenons le cas de ma cliente. 

Dans ce cas précis, ma cliente propose des recettes de cuisine qu’elle filme et commente. Le commentaire négatif portait sur son accent et non sur les ingrédients ou les méthodes qu’elle utilise pour ces recettes. Pas très constructif.

Est-ce qu’il faut répondre à ce type de commentaire ? Et s’engager dans une escalade désagréable qui va vous faire perdre du temps, de l’énergie ? La réponse est clairement : non.

J’ai conseillé à ma cliente de l’effacer tout simplement et de l’oublier. Vous n’avez pas de temps à perdre. Consacrez votre temps et votre énergie à ce qui est important, votre blog, votre entreprise.

N’oubliez pas que votre site Internet est votre espace à vous et vous le gérez comme vous voulez. Si un internaute dépasse les bornes que vous vous êtes fixées, alors effacez son commentaire. Les gens n’ont pas à mal se comporter sur votre blog. 

N’hésitez pas à effacer les commentaires négatifs, sans intérêt, puis à les oublier. Ils ne doivent pas non plus vous atteindre.

Voila en substance ce que j’ai dit à la dame. On a donc mis le commentaire à la corbeille et elle continue à présenter ses recettes culinaires …

Comment gérer les commentaires négatifs ?
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